ColumnistasNelson Germán Sánchez

“Quedan advertidos”

Óptica periodística

Estimados amigos: por favor ahórrense dolores de cabeza con @Falabella_co. Todos los reclamos requieren mediación a través de la @sicsuper e igual incumplen con los tiempos. Les aconsejo no comprar allá. Quedan advertidos”, este twit de agosto pasado del director de Fedesarrollo, Luis Fernando Mejía, es tan vigente hoy como entonces.  

Pareciera que de nada sirvió el reclamo de esa figura nacional, que conoce de los vericuetos del funcionamiento del sistema comercial, de las quejas y reclamos para que esa tienda mejorara. Como tampoco el hecho de que el pasado 10 de junio la Superintendencia de Industria y Comercio ordenara a ese mismo almacén en Colombia cumplir con la entrega de productos.

Son varios los casos que a través de redes sociales, amigos, conocidos y familiares conozco sobre esa mal servicio, que ojalá no corresponda a una política empresarial como se podría suponer, después de tantos ejemplos de incumplimiento y esa especie de burla al consumidor, de tratar de desanimar a los reclamantes y asegurar únicamente la venta se dé y la platica les entre.

Así fue el caso reciente: Al comprar un teléfono celular de la marca Apple en Fallabella -desde el mes de octubre esa compañía (Apple) informó que sus celulares ya no vienen con cargador-, también se compró el adaptador y el cable por separado en esa misma tienda. Preguntando al vendedor si ese sí correspondía, se desplazó a la bodega para “supuestamente” traerlo para concretar la venta del celular. Al descargarse el aparato se fue a conectar y el adaptador no se podía acoplar al cable porque las entradas no coincidían. Razón por la cual al otro día se debió regresar a la tienda para el cambio del adaptador. Con la sorpresa de que solo no tenían dicho adaptador que habían vendido como servible para asegurar su venta y la del celular. Por lo que se “tenía que entender” con servicio al cliente. 

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Allí, después de escuchar reclamos y reclamos y quejas y quejas de personas en fila, dijeron que la única solución era esperar aproximadamente dos meses a que llegara de nuevo el adaptador, o que se recibiera un bono de la tienda porque no podían devolver el dinero de un producto – que como es claro se había vendido premeditadamente el día anterior con mentiras-. ¡Ah¡ y que la culpa era de la pandemia. Esto en una odisea de más de tres horas.  

El mismo día del reclamo, una de las tantas (sí, en plural) señoras hacía un reclamo frente a que le había llegado una base-cama incompleta y la mitad que le llegó estaba oxidada y le escurría el óxido, una persona más se quejaba del mal estado del artículo comprado recientemente y así y así y así……

Además, de lo que parece el entrenamiento impartido a quienes están en servicio al cliente y deben dar la cara a tanto inconformismo para que agoten al reclamante, le pongan trabas para  devolverle el dinero, decir ya no hay de eso, no se puede cambiar; y, por último, la gran salida: “tome un bono por ese valor” para que compre otro producto. 

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Eso, frente a quienes pueden ir a reclamar por su inconformismo por sentirse estafados en su buena fe el comprar en esa superficie, pero quienes pagaron o compraron en su página por Internet. Muchos casos de esos hay documentados. Conozco el de la señora que compró un sofá y la mantuvieron con el ya casi llega durante cuatro meses, luego de lo cual tardó 5 más en que le devolvieran el dinero de la compra ¡Claro! también le ofrecieron bonitos de la tienda. Me da la impresión, por lo directamente observado, que en su sistema no ingresan todas las reclamaciones y quejas, para que ese índice no muestre la realidad disparada de inconformismo. Por eso, como un deber ciudadano me siento en la obligación de pedir públicamente al almacén a que demuestre lo contario a los ibaguereños y tolimenses.   

Con un simple y contundente ejercicio metodológico de observación directa que “consiste en el registro sistemático, válido y confiable de comportamiento o conducta manifiesta”, como dirían Hernández, Fernández y Baptista (2006; 316), ud, amigo lector, puede comprobar lo aquí afirmado al pasarse por la tienda de Acqua. 

Pero, además, creo que el llamado más importante es a no callar, a reclamar, denunciar, seguir rompiendo ese lazo del silencio para acabar con el embudo del abuso, sea de dónde sea y de quien sea. Y, por su puesto, apoyar el comercio local y nuestras marcas. 

Termino como empecé, voy a parafrasear el director de Fedesarrollo: “Estimados amigos ahórrense dolores de cabeza con Falabella co. …les aconsejo no comprar allá, quedan advertidos”. Fin del comunicado

 

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