La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ha recibido 14.237 peticiones, quejas y reclamos (PQR) de usuarios sobre la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas combustible a través de su plataforma virtual de trámites y servicios ‘Te Resuelvo’ https://teresuelvo.superservicios.gov.co/, en el periodo comprendido del 24 de marzo al 22 de junio.
Estos trámites, de primera instancia, son dirigidos automáticamente por la superintendencia al respectivo prestador, en cualquier municipio del país, para su trámite y respuesta al usuario, conforme lo establece el procedimiento de reclamaciones que rige a los servicios públicos. La Superservicios, por su parte, realiza monitoreo permanente para vigilar que las empresas atiendan los reclamos de la comunidad.
La superintendente, Natasha Avendaño García, indicó que: “La plataforma Te Resuelvo, como el principal canal de atención a usuarios, ofrece la garantía de que la reclamación es trasladada a la empresa para surtir la etapa de primera instancia; es decir, que el prestador atienda y de respuesta a la petición, queja o reclamo, dentro de los quince días hábiles siguientes a la radicación. Esta herramienta tecnológica facilita a los usuarios el inicio de la línea de reclamación que define la ley, y nos ayuda a identificar anticipadamente cuáles son los principales motivos de inconformidad de los usuarios frente a la prestación de los servicios”.
La superintendente también recordó que los usuarios pueden presentar directamente sus peticiones, quejas y reclamos en los canales que debe disponer cada prestador de servicios públicos. Si este no le contesta en el plazo de 15 días, o la respuesta no es de fondo, tiene el derecho de presentar otros recursos ante la empresa y ante la propia superintendencia que revisará cada caso en particular. Estos otros recursos también pueden ser tramitados en la plataforma Te Resuelvo.
Si la empresa no da respuesta en el término de 15 días hábiles, el usuario puede radicar ante la Superservicios una solicitud de investigación por Silencio Administrativo Positivo. Si la empresa responde en el término señalado, pero el usuario no está de acuerdo con la respuesta, puede interponer un Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación, ante el prestador, dentro de los cinco días siguientes a la notificación.
Las cifras
De las 34.142 peticiones, quejas y reclamos de primera instancia recibidas por la entidad en sus diferentes canales de atención desde el pasado 24 de marzo hasta el 22 de junio, 14.237 (42%) fueron recibidas en la plataforma Te Resuelvo. El porcentaje restante se recibió a través de otros canales, entre ellos, correos electrónicos institucionales.
Servicios de plataforma Te Resuelvo
Te Resuelvo es una plataforma virtual de trámites y servicios dispuesta para los usuarios de los servicios públicos vigilados por la Superservicios. Esta herramienta, que opera desde el 2018, facilita a los usuarios el conocimiento de sus derechos frente a la prestación de los servicios públicos. En ella pueden radicar sus trámites (peticiones, quejas, reclamos y todos los recursos jurídicos para la defensa de sus derechos frente a las empresas prestadoras y la propia superintendencia), sin tener que salir de sus hogares.
Igualmente, Te Resuelvo ofrece servicios de asesoría virtual, telefónica y consulta del estado de trámites. La plataforma también permite reportar alertas sobre casos de emergencia como fugas de gas, explosión de transformadores, caída de postes de energía eléctrica, entre otros, a los que se da atención prioritaria.
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