“Atendido por su propietario”
Lástima que esta máxima de tanto arraigo popular se nos haya extraviado entre tanta “revolucionaria” teoría de marketing que importada de los países desarrollados nos ha acompañado recientemente tanto en los claustros universitarios como en la práctica de los negocios colombianos. Duele saber que su esencia y su filosofía, haya sido dejada de lado para copiar modelos y teorías que por corresponder a otros entornos poco o nada han logrado impactar los niveles de competitividad alcanzados por las organizaciones empresariales a nivel nacional. Al aceptar y adoptar –infortunadamente no adaptar- el cúmulo de conocimientos que nos vienen de afuera, se nos ha olvidado que el marketing tiene un carácter contextual y que en tanto que tal, no existen verdades universales que puedan ser trasladadas de manera mecánica de un lado a otro como si fueran muebles inertes y sin vida.
Produce tristeza saber que esta “escuela de pensamiento” del marketing a la colombiana de enorme trascendencia entre abuelos y tatarabuelos con la que lograron darle estructura y altura a sus respectivos negocios, la hayamos olvidado para concentrarnos en “modernos”, “ágiles” y “dinámicos” senderos estratégicos con los cuales hacer frente a los actuales procesos de apertura económica y de globalización social y cultural a las que nos enfrentamos desde 1990.
Aunque muchos no lo quieran reconocer –o no puedan por su empecinamiento modernista-, el fundamento comercial de esta particular forma de visualizar los negocios está en lo que hoy se denomina “marketing de relaciones” o “marketing de conservación” con su particular sello: el propietario, generalmente, tiene una visión mucho más humana e individualizada. Y él sí que sabe cómo lo hace.
No hay duda, esta práctica comercial colombiana es una de nuestras expresiones más auténticas. Es una orientación estratégica destinada a conservar clientes a través del conocimiento de todas aquellas características que los hacen únicos, con sus propias preferencias y sus respectivas preocupaciones como seres humanos. Y practicando sus rudimentos sí que han sido buenos los hombres de negocios de antaño quienes cabalgaron –y siguen cabalgando- sobre esta forma de aproximarse al corazón de las relaciones con sus clientelas, sus socios, sus compadres. Máxime en un país como el nuestro en que aproximadamente el 98.1% son micro y pequeñas empresas.
Esta intuitiva filosofía de un alto e innegable contenido humano y social con la que se sostuvieron –y se siguen sosteniendo- muchas organizaciones colombianas, no es más que una clara reiteración de la inevitable importancia que se le debe dar a las relaciones que por la propia naturaleza de la dinámica económica, se establecen entre quienes deben fungir siempre como socios en una misma cadena de suministros. En tanto que guía estratégica de acción de los miembros de una misma organización empresarial, esta aproximación colombiana a la dirección empresarial, cumple a cabalidad con todos los matices contemporáneos que soportan teóricamente al cliente como la persona hacia quien se deben destinar buena parte de los esfuerzos organizacionales.
Para comprobarlo, imaginémonos por un instante lo que esta filosofía de administración y conducción de los negocios entraña para quienes por casualidad o de forma premeditada entran en contacto con una organización donde se es “atendido por su propietario”. En primer lugar, al ser atendido directamente por el propietario, se supone que cada persona recibirá un trato único e irrepetible puesto que se asume que se le conoce y se distingue por su nombre y sus particularidades; lo que implica mantenerse informado en forma permanente de sus propias circunstancias. En segundo lugar, se le está dando la importancia que cada quien se merece como ser humano, pues los contactos se hacen con quien responde por toda la operación. En tercer lugar, es posible obtener alguna rebaja dado que se está negociando con quien puede tomar las decisiones en cuanto a costo y porcentajes de utilidad. Y en cuarto lugar, en caso de algún inconveniente se está tratando con quien puede resolver cualquier situación que se presente y es a ella a quien se puede acudir sin intermediarios que le den largas a la potencial problemática presentada.
Por ello, esta colombiana práctica comercial de ser “atendido por su propietario” sigue cumpliendo con todas las condiciones que la han hecho exitosa y que muy seguramente seguirán apoyando el prometedor futuro para quienes sigan convencidos que el marketing tiene su origen, su expresión y sus manifestaciones comerciales con base en un contexto determinado, bajo unas particulares circunstancias que le determinan a cada organización el rumbo a seguir, más allá de cualquier intención extranjerizante que pueda predominar en su seno.
ALFILER: Al fin el “doctor” y “magister” Enrique Peñalosa reconoció que engañó al país y al mundo por más de 30 años con sus “títulos universitarios” falsos. Pero lo más frustrante es que jurídicamente no pase nada. Ni las instituciones del Estado colombiano hacen algo, ni la “gran prensa” se preocupa por tamaña mentira. ¡Qué cosas las que nos suceden!.
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